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Qualité de l'accueil au Département

L'accueil des usagers est une priorité pour le Département de la Gironde. Les évolutions réglementaires et technologiques conduisent la collectivité à adapter sa politique d'accueil pour répondre aux attentes de plus en plus nombreuses des usagers. L'ensemble des canaux de contacts est pris en compte : physique, téléphonique, courrier et numérique pour l'ensemble de la collectivité, sur le site central de Mériadeck comme sur les territoires.

La volonté du Département est de fournir à l'usager un accueil multicanal adapté, de qualité et homogène sur l'ensemble des points de contacts du Département aussi bien sur le site central de Mériadeck que sur les territoires.

Délibération 2011.41.CG Politique Départementale de la Relations Usagers

Retrouvez ci-dessous les dernières enquêtes menées sur l'accueil par les services du Département, ainsi que les récompenses reçues par l'institution. N'hésitez pas à donner, vous aussi, votre avis sur cet accueil.

Chiffres clés

L'accueil du public au Département de la Gironde c'est : 

  • 347 480 usagers reçus sur les banques d'accueil dont 324 825 sur le territoire hors Mériadeck
  • 738 000 correspondances
  • 1 414 995 appels téléphoniques traités (301 171 appels reçus sur la plateforme Accueil Autonomie, 810 418 pour les territoires et 303 406 pour Mériadeck)
  • 10 000 mails traités via le formulaire contact de ce portail

* Chiffres 2018

  • Récompenses

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    2019, la Gironde 1er Département francais pour la qualité de l'accueil et de la relation à l'usager

    En 2019, un nouveau baromètre de la relation usager a été dévoilé par l’association française de normalisation (AFNOR) auprès de 231 organismes dont 6 Départements.

    Le Département de la Gironde est classé premier Département français pour la qualité de l'accueil et de la relation à l'usager. 

    Retrouvez ci-dessous les résultats globaux et leur évolution par rapport au dernier baromètre de 2017 (pourcentage de réponses conformes aux normes de qualité en matière d'accueil et de relation à l'usager) :

    • Mail : 89,2% - moyenne des Départements : 75,2% (+18,6 par rapport à 2017)
    • Courrier : 69,3% - moyenne des Départements : 52,3% (-10 par rapport à 2017)
    • Téléphone : 81,9% - moyenne des Départements : 84,6% (+2,4 par rapport à 2017)
    • Site Web : 85,9% - moyenne des Départements : 83,1% (+18,7 par rapport à 2017)
    • Réseaux sociaux : 83,3% - moyenne des Départements : 79,2% (+8,3 par rapport à 2017)

    2018, la Gironde 2e Département de France pour la qualité de l'accueil et de la relation à l'usager

    L’association française de normalisation (AFNOR) dévoilait les résultats de son baromètre 2017 de la relation usager, le jeudi 1er février 2018 : le Département de la Gironde est classé deuxième Département de France pour la qualité de l'accueil et de la relation à l'usager, derrière le Maine-et-Loire. 175 organismes participaient au baromètre dont 12 départements.

    Le Département de la Gironde avait inscrit trois de ses sites pour participer au baromètre 2017 : le site Mériadeck (accueils physiques des immeubles Gironde, Égalité, Hôtel du Département et Solidarité, plateformes téléphoniques de l'accueil central au 05 56 99 33 33 et courrier) et des pôles territoriaux de solidarité du Libournais et du Médoc (accueil physique, courrier, téléphone et mail).

    Les résultats globaux - pourcentage de réponses conformes aux normes de qualité en matière d'accueil et de relation à l'usager - du Département de la Gironde sont les suivants :

    • Mail : 70,6%  (moyenne des Départements : 60,6%)
    • Courrier : 79,3% (moyenne des Départements : 61,8%)
    • Téléphone : 79.5%  (moyenne des Départements : 76%)
    • Site Web : 67.2%  (moyenne des Départements : 63.7%)
    • Réseau social : 75%  (moyenne des Départements : 69.6%)
  • Enquêtes sur la qualité de l'accueil du Département

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    Des enquêtes sur la qualité de l'accueil téléphonique sont réalisées tous les deux ans environ afin d'évaluer les retours des usagers sur les services du Département.

    2019

    Une nouvelle enquête de satisfaction sur l'accueil téléphonique des services du Département a été réalisée en février 2019 sur un échantillon de 803 individus ayant contacté le Département, par People Vox.

    Les plateformes évaluées en 2019 étaient les suivantes : 

    • plateforme centrale de Meriadeck
    • plateforme du Pôle Territorial de Solidarité du Médoc
    • plateforme du Pôle Territorial de Solidarité du Libournais
    • plateforme du Pôle Territorial de Solidarité de la Haute Gironde
    • plateforme du Pôle Territorial de Solidarité du Bassin
    • plateforme Accueil autonomie

    Plus de 4 répondants sur 10 appellent le Département pour suivre l'avancement d'un dossier ou pour réaliser une démarche administrative.

    85 % des répondants se disent satisfaits dont 38 % très satisfaits à l'égard des services téléphoniques du Département : 

    • 95% jugent l'accueil réalisé avec amabilité, 
    • 90% disent avoir été bien orientés,  
    • 89% jugent très positif la disponibilité des agents,
    • 89% sont très satisfaits de la clarté des réponses apportées.

    En revanche, 26 % des répondants se disent insatisfaits à l'égard du temps d'attente. Notons une amélioration par rapport à l'enquête de 2017 sur ce même point.

    2017

    Une étude de satisfaction de l'accueil téléphonique de nos services a été réalisée en octobre 2017 sur un échantillon de 805 individus ayant contacté le Département, par Kantar Public (TNS Sofres).

    Les plateformes évaluées en 2017 étaient les suivantes : 

    • plateforme centrale de Meriadeck
    • plateforme du Pôle Territorial de Solidarité du Médoc
    • plateforme du Pôle Territorial de Solidarité du Libournais
    • plateforme Accueil autonomie

    L'étude menée en 2017 révèle que le téléphone reste le mode de contact privilégié et recommandé par les répondants à l'enquête.

    Une majeure partie des contacts ont pour objet une demande d'informations (69%) ou une démarche administrative (64%) et ont permis à l'usager d'obtenir une réponse.

    83 % des répondants se disent satisfaits dont 41 % très satisfaits à l'égard des services téléphoniques du Département :

    • 86% disent avoir été bien orientés,  
    • 92% jugent l'accueil réalisé avec amabilité, 
    • 79% jugent très positif la disponibilité des agents,
    • 90% sont très satisfaits de la clarté des réponses apportées.

    En revanche, le temps d'attente sur ces plateformes est pointé du doigt par 31 % des répondants. 

    Ce point particulier est un axe d'amélioration des services du Département pour les mois à venir afin d'avoir des interlocuteurs plus disponibles et plus facilement joignables pour nos usagers.

    2012

    Retour sur l'enquête réalisée en avril 2012 sur l'accueil téléphonique central pour le Département :

    • 94% des sondés se déclaraient satisfaits contre 93% en 2011.
    • 99% jugeaient que l'accueil était effectué avec amabilité et appréciaient que les agents déclinent leur nom, 83% se disaient satisfaits du délai d'attente.
  • Donnez votre avis

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    Autonomie, handicap, grand âge, insertion, collèges, loisirs, sport, culture... Qu'il soit physique, dans les locaux du Département, au téléphone ou sur Internet, il est possible d'évaluer cet accueil pour en améliorer encore la qualité.

    Si vous souhaitez poser une question, demander une information ou encore faire une réclamation, vous pouvez nous contacter directement.

Contact

Direction des Relations aux Usagers
05 56 99 33 33

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