Qualité de l'accueil au Département

L'accueil des usagers est une priorité pour le Département de la Gironde. Les évolutions réglementaires et technologiques conduisent la collectivité à adapter sa politique d'accueil pour répondre aux attentes de plus en plus nombreuses des usagers. L'ensemble des canaux de contacts est pris en compte : physique, téléphonique, courrier et numérique pour l'ensemble de la collectivité, sur le site central de Mériadeck comme sur les territoires.

La volonté du Département est de fournir à l'usager un accueil multicanal adapté, de qualité et homogène sur l'ensemble des points de contacts du Département aussi bien sur le site central de Mériadeck que sur les territoires.

Délibération 2011.41.CG Politique Départementale de la Relations Usagers

Retrouvez ci-dessous les dernières enquêtes menées sur l'accueil par les services du Département, ainsi que les récompenses reçues par l'institution.

Chiffres clés

L'accueil du public au Département de la Gironde c'est :

20 447 usagers reçus sur les banques d'accueil de Meriadeck ;
141 500 courriers entrants et 579 800 plis sortants affranchis ;
584 605 appels téléphoniques traités (89 718 appels reçus sur la plateforme Accueil Autonomie, 173 618 pour Meriadeck et 321 269 pour les autres sites de la Gironde) ;
11 992 mails reçus via le formulaire contact de ce site.

* Chiffres 2022

Récompenses

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2022, 1^ère place pour le Département de la Gironde, catégorie services sociaux d’aide à la personne, de solidarité et de santé

Le Département de la Gironde est classé 1^ère collectivité (Régions, Départements, Communes…) de France pour la catégorie « services sociaux d’aide à la personne, de solidarité et de santé » et second pour la catégorie « Hôtel du Département ».

1 800 organismes participaient à l’ensemble du baromètre.

Les point forts repérés par l'Afnor :

Concernant la catégorie « services sociaux d’aide à la personne, de solidarité et de santé », un score de 95 sur 100 a été obtenu pour le traitement du courrier et 93 sur 100 pour l’accueil téléphonique.
De même, l’information des Girondines et Girondins via les réseaux sociaux remporte un score de 97 sur 100 et un score de 94 sur 100 a été obtenu pour l’accueil téléphonique.

2019, la Gironde 1^er Département francais pour la qualité de l'accueil et de la relation à l'usager

En 2019, un nouveau baromètre de la relation usager a été dévoilé par l’association française de normalisation (AFNOR) auprès de 231 organismes dont 6 Départements.

Le Département de la Gironde est classé premier Département français pour la qualité de l'accueil et de la relation à l'usager.

Retrouvez ci-dessous les résultats globaux et leur évolution par rapport au dernier baromètre de 2017 (pourcentage de réponses conformes aux normes de qualité en matière d'accueil et de relation à l'usager) :

Mail : 89,2% - moyenne des Départements : 75,2% (+18,6 par rapport à 2017)
Courrier : 69,3% - moyenne des Départements : 52,3% (-10 par rapport à 2017)
Téléphone : 81,9% - moyenne des Départements : 84,6% (+2,4 par rapport à 2017)
Site Web : 85,9% - moyenne des Départements : 83,1% (+18,7 par rapport à 2017)
Réseaux sociaux : 83,3% - moyenne des Départements : 79,2% (+8,3 par rapport à 2017)

2018, la Gironde 2^e Département de France pour la qualité de l'accueil et de la relation à l'usager

L’association française de normalisation (AFNOR) dévoilait les résultats de son baromètre 2017 de la relation usager, le jeudi 1^er février 2018 : le Département de la Gironde est classé deuxième Département de France pour la qualité de l'accueil et de la relation à l'usager, derrière le Maine-et-Loire. 175 organismes participaient au baromètre dont 12 départements.

Le Département de la Gironde avait inscrit trois de ses sites pour participer au baromètre 2017 : le site Mériadeck (accueils physiques des immeubles Gironde, Égalité, Hôtel du Département et Solidarité, plateformes téléphoniques de l'accueil central au 05 56 99 33 33 et courrier) et des pôles territoriaux de solidarité du Libournais et du Médoc (accueil physique, courrier, téléphone et mail).

Les résultats globaux - pourcentage de réponses conformes aux normes de qualité en matière d'accueil et de relation à l'usager - du Département de la Gironde sont les suivants :

Mail : 70,6% (moyenne des Départements : 60,6%)
Courrier : 79,3% (moyenne des Départements : 61,8%)
Téléphone : 79.5% (moyenne des Départements : 76%)
Site Web : 67.2% (moyenne des Départements : 63.7%)
Réseau social : 75% (moyenne des Départements : 69.6%)

LIENS UTILES

EN SAVOIR PLUS SUR LE BAROMÈTRE EXPÉRIENCE CITOYEN
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Enquête de satisfaction sur l'accueil téléphonique du Département

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Des enquêtes sur la qualité de l'accueil téléphonique sont réalisées tous les deux ans environ afin d'évaluer les retours des usagers sur les services du Département.

2021

Une enquête de satisfaction de l’accueil téléphonique des services départementaux a été réalisée en juin 2021 sur un échantillon de 1 105 individus ayant contacté le Département, par Kantar.

Les plateformes évaluées en 2021 étaient les suivantes :

plateforme centrale de Meriadeck
plateformes des Pôles Territoriaux de Solidarité sur le territoire
plateforme Accueil autonomie

Le niveau de satisfaction globale demeure très élevé : 82 % des répondants se disent satisfaits dont 45 % très satisfaits à l'égard des services téléphoniques du Département. Nous notons une amélioration en ce qui concerne l’accueil téléphonique et la mise en relation.

En ce qui concerne la qualité, la clarté, la rapidité et le contenu des réponses apportées, la satisfaction des usagers est bonne et relativement stable.

87% sont satisfaits de la clarté des réponses apportées.
84% disent apprécier la qualité de la réponse.
83% sont satisfaits de la rapidité des réponses et de leurs contenus.

Enfin, la rapidité de réponse reste à améliorer selon cette enquête.

2020

Une enquête de satisfaction de l’accueil téléphonique des services départementaux a été réalisée en octobre 2020 sur un échantillon de 721 individus ayant contacté le Département, par Kantar.

Les plateformes évaluées en 2020 étaient les suivantes :

plateforme centrale de Meriadeck
plateformes des Pôles Territoriaux de Solidarité sur le territoire
plateforme Accueil autonomie

On note une amélioration notable de la satisfaction vis-à-vis du temps d’attente en comparaison avec 2017.

90 % des répondants se disent satisfaits dont 54 % très satisfaits à l'égard des services téléphoniques du Département.

En ce qui concerne la qualité, la clarté, la rapidité et le contenu des réponses apportées, la stabilité prévaut par rapport à 2017.

88% sont satisfaits de la clarté des réponses apportées.
84% disent apprécier la qualité de la réponse.
83% sont satisfaits de la rapidité des réponses et de leurs contenus.

Améliorer l’accueil téléphonique et les services reste la priorité selon les répondants. En prenant en compte les propositions des répondants, ce point est un axe d'amélioration des services du Département pour les mois à venir.

2019

Une nouvelle enquête de satisfaction sur l'accueil téléphonique des services du Département a été réalisée en février 2019 sur un échantillon de 803 individus ayant contacté le Département, par People Vox.

Les plateformes évaluées en 2019 étaient les suivantes :

plateforme centrale de Meriadeck
plateforme du Pôle Territorial de Solidarité du Médoc
plateforme du Pôle Territorial de Solidarité du Libournais
plateforme du Pôle Territorial de Solidarité de la Haute Gironde
plateforme du Pôle Territorial de Solidarité du Bassin
plateforme Accueil autonomie

Plus de 4 répondants sur 10 appellent le Département pour suivre l'avancement d'un dossier ou pour réaliser une démarche administrative.

85 % des répondants se disent satisfaits dont 38 % très satisfaits à l'égard des services téléphoniques du Département :

95% jugent l'accueil réalisé avec amabilité,
90% disent avoir été bien orientés,
89% jugent très positif la disponibilité des agents,
89% sont très satisfaits de la clarté des réponses apportées.

En revanche, 26 % des répondants se disent insatisfaits à l'égard du temps d'attente. Notons une amélioration par rapport à l'enquête de 2017 sur ce même point.

2017

Une étude de satisfaction de l'accueil téléphonique de nos services a été réalisée en octobre 2017 sur un échantillon de 805 individus ayant contacté le Département, par Kantar Public (TNS Sofres).

Les plateformes évaluées en 2017 étaient les suivantes :

plateforme centrale de Meriadeck
plateforme du Pôle Territorial de Solidarité du Médoc
plateforme du Pôle Territorial de Solidarité du Libournais
plateforme Accueil autonomie

L'étude menée en 2017 révèle que le téléphone reste le mode de contact privilégié et recommandé par les répondants à l'enquête.

Une majeure partie des contacts ont pour objet une demande d'informations (69%) ou une démarche administrative (64%) et ont permis à l'usager d'obtenir une réponse.

83 % des répondants se disent satisfaits dont 41 % très satisfaits à l'égard des services téléphoniques du Département :

86% disent avoir été bien orientés,
92% jugent l'accueil réalisé avec amabilité,
79% jugent très positif la disponibilité des agents,
90% sont très satisfaits de la clarté des réponses apportées.

En revanche, le temps d'attente sur ces plateformes est pointé du doigt par 31 % des répondants.

Ce point particulier est un axe d'amélioration des services du Département pour les mois à venir afin d'avoir des interlocuteurs plus disponibles et plus facilement joignables pour nos usagers.

2012

Retour sur l'enquête réalisée en avril 2012 sur l'accueil téléphonique central pour le Département :

94% des sondés se déclaraient satisfaits contre 93% en 2011.
99% jugeaient que l'accueil était effectué avec amabilité et appréciaient que les agents déclinent leur nom, 83% se disaient satisfaits du délai d'attente.