Mardi 6 décembre 2022 à 9h
226 cours Gambetta, Talence
Jean-Luc Gleyze, président du Département de la Gironde vous convie à la remise du 1er prix AFNOR aux agentes et agents d’accueil des Maisons du Département des Solidarités du Pôle Territorial de Solidarité des Graves (regroupant les Maisons du Département des Solidarités de Bègles, Gradignan, Pessac, Talence et Villenave d’Ornon) en présence de Sébastien Saint-Pasteur, vice-président chargé de l’accès aux droits, de la santé, du numérique des services publics de proximité et de la technologie civique, de Dominique Fédieu, président de la commission accès aux droits et des conseillères et conseillers départementaux des cantons de Pessac 1 et 2, Talence, Villenave d’Ornon et La Brède, couverts par le PTS des Graves.
L’association française de normalisation (Afnor) a dévoilé le 9 novembre dernier les résultats de son baromètre 2022 pour la qualité de l’accueil et de la relation à l’usager. 1 800 organismes participaient à l’ensemble du baromètre.
Le Pôle Territorial de Solidarité des Graves obtient la 1ère place au niveau national pour la catégorie « services sociaux d’aide à la personne, de solidarité et de santé », parmi les 38 structures similaires évaluées.
Une mise en place de plateformes d'accueil téléphonique territorialisées qui portent ses fruits
Ce prix récompense un travail entamé en 2017, avec le déploiement progressif des plateformes d’accueil téléphonique sur les territoires de solidarité. Le pôle des Graves en a bénéficié à partir de novembre 2019. Désormais tous les appels des usagers sont centralisés sur l’accueil téléphonique du pôle de leur territoire. Grâce à ce dispositif, les taux de décrochés ont pu fortement progresser pour atteindre l’objectif de 80 % et le temps d’attente a diminué pour atteindre une moyenne de 32 secondes.
Ainsi, les 9 pôles territoriaux de solidarité de la Gironde se classent dans les 12 premières places au niveau national, sur 38 structures similaires évaluées :
La qualité de l’accueil, une priorité pour le Département
Cette remise de prix sera l’occasion de remercier l’ensemble des équipes qui œuvrent au quotidien pour garantir la qualité de l’accueil des usagers, mais également d’évoquer l’ambition du Département dans ce domaine.
En effet, la qualité de l'accueil est une priorité pour le Département de la Gironde. Les évolutions réglementaires et technologiques conduisent la collectivité à adapter sa politique d'accueil pour répondre aux sollicitations de plus en plus nombreuses des Girondines et Girondins, et de ses partenaires.
La démarche de prix AFNOR s’appuie sur un audit réalisé par des enquêteurs mystères pour mesurer la satisfaction des usagers. Le périmètre d’observation portait sur : le téléphone, les courriers, les mails, le site internet et les réseaux sociaux du Département, pour le site de Mériadeck (classé 2ème au niveau national dns la catégorie « Hôtel de Département ») comme pour les sites des Maisons du Département des Solidarités réparties dans toute la Gironde.
L’accueil du public au Département, depuis le début de l’année 2022, c’est :
- 141 500 courriers entrants et 579 800 plis sortants affranchis
- 584 605 appels téléphoniques traités (89 718 appels reçus sur la plateforme Accueil Autonomie, 173 618 pour Mériadeck et 321 269 pour les autres sites de la Gironde)
- 11 992 messages reçus via le formulaire contact de gironde.fr
