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Enquête sur la qualité de l'accueil téléphonique du Département

Une étude de satisfaction de l'accueil téléphonique de nos services a été réalisée en octobre 2017 sur un échantillon de 805 individus ayant contacté le Département, par Kantar Public (TNS Sofres).

    La dernière enquête réalisée sur l'accueil téléphonique central pour le Département a été effectuée en avril 2012 :

    • 94% des sondés se déclaraient satisfaits contre 93% en 2011.
    • 99% jugeaient que l'accueil était effectué avec amabilité et appréciaient que les agents déclinent leur nom, 83% se disaient satisfaits du délai d'attente.

    Les plateformes évaluées en 2017 étaient les suivantes : 

    • plateforme centrale de Meriadeck
    • plateforme du Pôle Territorial de Solidarité du Médoc
    • plateforme du Pôle Territorial de Solidarité du Libournais
    • plateforme Accueil autonomie

    L'étude menée en 2017 révèle que le téléphone reste le mode de contact privilégié et recommandé par les répondants à l'enquête.

    Une majeure partie des contacts ont pour objet une demande d'informations (69%) ou une démarche administrative (64%) et ont permis à l'usager d'obtenir une réponse.

    83 % des répondants se disent satisfaits dont 41 % très satisfaits à l'égard des services téléphoniques du Département :

    • 86% disent avoir été bien orientés,  
    • 92% jugent l'accueil réalisé avec amabilité, 
    • 79% jugent très positif la disponibilité des agents,
    • 90% sont très satisfaits de la clarté des réponses apportées.

    En revanche, le temps d'attente sur ces plateformes est pointé du doigt par 31 % des répondants. 

    Ce point particulier est un axe d'amélioration des services du Département pour les mois à venir afin d'avoir des interlocuteurs plus disponibles et plus facilement joignables pour nos usagers.

    De nouvelles enquêtes seront réalisées tous les deux ans environ afin d'évaluer les retours des usagers sur nos services.


    Comment contacter mon Département ?

     

    Retrouvez ci-dessous les résultats de l'étude de satisfaction de l'accueil téléphonique des services départementaux menée par Kantar Public en 2017 :