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Enquête de satisfaction sur l'accueil téléphonique du Département

Une étude de satisfaction de l’accueil téléphonique des services départementaux a été réalisée en octobre 2020 sur un échantillon de 721 individus ayant contacté le Département, par Kantar.

La dernière enquête réalisée sur l'accueil téléphonique central pour le Département a été effectuée en octobre 2017 :

  • le niveau de satisfaction reste élevé et identique au taux de la précédente enquête en 2017 soit 94 %
  • augmentation nette des usagers très satisfaits par rapport aux usagers plutôt satisfaits de 7%.

Les plateformes évaluées en 2020 étaient les suivantes :

  • plateforme centrale de Meriadeck
  • plateformes des Pôles Territoriaux de Solidarité sur le territoire
  • plateforme Accueil autonomie

Tout comme en 2017, les usagers se disent satisfaits de leur appel car celui-ci a permis d’obtenir une réponse à l’aide d’interlocuteurs jugés aimables. On note une amélioration notable de la satisfaction vis-à-vis du temps d’attente en comparaison avec 2017.

  • 90 % des répondants se disent satisfaits dont 54 % très satisfaits à l'égard des services téléphoniques du Département.
  • 94% sont satisfaits dont 64% très satisfaits par l’amabilité du personnel.
  • 86% disent apprécier la disponibilité du personnel.
  • 77% jugent positif le délai d’attente.

L’étude révèle que contacter par téléphone les services départementaux reste l’option la plus plébiscitée, considérée comme méthode la plus efficace pour obtenir un renseignement.

En ce qui concerne la qualité, la clarté, la rapidité et le contenu des réponses apportées, la stabilité prévaut par rapport à 2017.

  • 88% sont satisfaits de la clarté des réponses apportées.
  • 84% disent apprécier la qualité de la réponse.
  • 83% sont satisfaits de la rapidité des réponses et de leurs contenus.

Améliorer l’accueil téléphonique et les services reste la priorité selon les répondants. En prenant en compte les propositions des répondants, ce point est un axe d'amélioration des services du Département pour les mois à venir : avoir des interlocuteurs plus disponibles et plus facilement joignables pour nos usagers, avec une mise en relation plus directe vers les bons services.

De nouvelles enquêtes seront réalisées tous les deux ans environ afin d'évaluer les retours des usagers sur nos services.

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